Erklärung

Grundpfeiler einer erfolgreichen Dienstleistung/Service ist die optimale Verzahnung von Menschen, Prozessen, Produkten, Umgebungen und Technologien.

Service-Design fasst daher den gesamten Prozess zusammen, in dem Dienstleistungen gestaltet werden, was sowohl Planung, Kommunikation und Marketing, Infrastruktur sowie auch Bereitstellung beinhaltet. Service-Design ist damit die Schnittstelle zwischen Dienstleister und Kunde/Anwender und verknüpft alle Elemente derart, dass ein einheitliches Service-Angebot entsteht, das für den Kunden ein nahtloses und vor allem positives Nutzungserlebnis bietet. Ein wichtiger Bestandteil deshalb das Interaction-Design, um das Erlebnis um die Dienstleistung selbst und die Berührungspunkte optimal auf Kundenbedürfnisse (Erhebung durch Zielgruppenanalyse und Auswertung von Statistiken) zuzuschneiden.

Zu beachten ist, dass Dienstleistungen sehr hohes wirtschaftliches Wachstumspotential haben und dass Organisationen und Unternehmen einen hohen Teil der Umsatzanstiege über deren Dienstleistungsangebot eingefahren haben.

Ziel

Service-Design zielt darauf ab bisherige Dienstleistungen auf Basis neuer Service-Strategien zu überarbeiten (Service-Optimierung) oder neuartige Dienstleistungsangebote (Service-Innovation) zu generieren, um Kundenbindung nachhaltig zu festigen und die Wieder- und Erstkaufrate zu erhöhen, da technische Merkmale und Alleinstellungskennzeichen meist nicht mehr ausreichen, um Erfolg zu generieren.

Vorgehen

Wenn man eine Idee zu einer Dienstleistung hat, muss man sich vor der Ausarbeitung um Grundlegendes kümmern: Man braucht ein Projektteam, muss Marktforschung betreiben (Wer sind Wettbewerber? Gibt es vergleichbare Dienstleistungen in anderen Bereichen? Wohin gehen Trends? Wo liegen Innovationspotenziale und Handlungsfelder? ...) und einen Businessplan ausarbeiten. Dazu gehört auch das Herausarbeiten einer Service-Strategie:

Die Service-Strategie ist das Wireframe des Service-Designs. Punkte, die hier behandelt werden sind die Analyse der Unternehmensstrategie (Gibt es ein Leitmotiv? Was sind Ziele? Wo sind Alleinstellungsmerkmale? Unterscheidungsmerkmale? Gibt es eine CI?, ...), die Untersuchung der Zielgruppe (Wer? Bedürfnisse/ Wünsche/ Ziele? Gemeinsamkeiten?, …), man muss einen Plan zur Handhabung von Garantien, Rücknahmen und Haftungen ausarbeiten und Maßnahmen zur Kundenbetreuung beschließen. Das Preis/Leistungsverhältnis und der Angebotsumfang müssen festgesteckt werden. Berücksichtigung finden muss auch der Vertrieb der Dienstleistung (Wo sind Touchpoints?).

Die Ausarbeitung der Service-Strategie kann eine Anpassung der Geschäftsmodelle und eine Neuorientierung der Unternehmenskultur mit sich bringen (1).

Auf Basis der Service-Strategie kann dann die Dienstleistung selbst aufgebaut werden.

Wie in jedem Entwurfsprozess, wird die Analyse, die schon in der Strategie begonnen wurde, vertieft und bewertet. Für die Entwicklung werden Konzepte erarbeitet, die zu konkreten Lösungsvorschlägen werden. Wichtig ist dabei der konstante Rückbezug auf die Zielgruppe und Kunden, sei es durch Customer Journeys, Rollenspiele, Umfragen, oder die Kooperation mit künftigen Kunden und Partnern. Auch die intensive Auseinandersetzung mit Wahrnehmungspsychologie, sowie Interaction Design ist unerlässlich.

Die Konzepte werden dann mit bestehenden Dienstleistungen, Strategien und Service-Angeboten verglichen, Expertenrat kann zur Bewertung der technischen Umsetzbarkeit und wirtschaftlichen Rentabilität hinzugezogen werden. Wenn weitere Chancen oder Problematiken ersichtlich werden, muss das Konzept modifiziert werden.

Im Anschluss werden alle Bausteine und Komponenten im Detail herausgearbeitet werden um sich ein endgültiges Konzept zu morphen. Hierbei ist es wichtig organisatorisch den Überblick über alle Maßnahmen, Prozesse, Termine und Finanzen zu behalten. Dazu gehört auch die transparente Kommunikation mit den Beteiligten um Missverständnisse und Konflikte zu vermeiden. Wurden alle Komponenten in ein finales Konzept implementiert, sind Prototypen und Tests nötig um bewerten zu können, wie stimmig alles ist, wo sich Bugs, Fehlerquellen oder Rückweisungs-Merkmale (Kundenzufriedenheit, Kano-Modell) eingeschlichen haben und ob weitere Innovationen nötig sind. Hier entstehen bis zur endgültigen und zufriedenstellenden Fertigstellungen iterative Schleifen aus Tests, Bewertungen und Korrekturen.

Tipp

Sämtliche Entwurfs- und Analysewerkzeuge aus dem Design-Pilot sind auch auf die Entwicklung von Software und Dienstleistung übertragbar, da die Ziele wie Erreichen von Kundenzufriedenheit, wirtschaftlicher Erfolg, Unterscheidung von Wettbewerbern, etc. die selben sind und es generell darum geht etwas für einen Kunden/ Auftraggeber zu fertigen.

Quellen

(1) servicedesign.designismakingsense.de/portfolio-item/anwendung-von-servicedesign/ −
https://de.wikipedia.org/wiki/Kano-Modell

(2) Ohrthermometer - SS 2018 _ Wiesmann, Achenbach, Grimm, Konrad
(3) Festnetztelefon 65plus - WS 2018/19 - Nuss & Müller

Beispiele