Erklärung

Eine Customer Journey Map ist eine Tabelle oder Grafik, die zeigt, wie die Phasen und Teilschritte des Kaufprozesses zusammenhängen. Sie bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet. Die Customer Journey definiert alle Berührungspunkte (Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung.

Dazu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige, Werbespot, Webseite etc.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, wo die Meinung andere Verbraucher / Nutzer über eine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Userforen, Blogs etc.). Eine Customer Journey Map zeigt welche Erlebnisse und Erfahrungen unterschiedliche Kunden (Kundensegmente oder Personas) im Kaufprozess machen.

Ziel

Kunden informieren sich zunehmend über diese indirekten Kontaktpunkte, welche von den Unternehmen nicht direkt beeinflusst werden können. Ein tiefgehendes Verständnis der gesamten Customer Journey (inkl. direkter und indirekter Kontaktpunkte) ist Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung.

Vorgehen

Die Customer Journey wird in 5 Phasen untergliedert:

  1. Awareness: Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt (Inspiration)
  2. Favorability: Das Interesse für das Produkt wird verstärkt (Favorisierung)
  3. Consideration: Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch)
  4. Intent to Purchase: Die Kaufabsicht wird konkret (Anstoß)
  5. Conversion: Das Produkt wird gekauft (Umsetzung)

Mit der Customer Journey Map kann man den Kaufprozess selbst und die damit einhergehenden Kundenerlebnisse und Kundenzufriedenheit besser verstehen lernen.

Es sollten die Wechselbeziehungen sichtbar gemacht werden zwischen:

  • den Phasen im Kaufprozess, die Kunden dabei gehen
  • den Touchpoints, an denen die Kunden mit dem Unternehmen, seinen Produkten, dem Service oder der Marke in Interaktion kommen
  • den Schlüsselfaktoren, die im Kaufprozess dazu führen, dass der Kunde positive oder negative Erlebnisse und Erfahrungen macht
  • Kunden, die den Kaufprozess in anderer Weise durchlaufen können und dabei Erlebnisse und Erfahrungen entsprechend bewerten


Die Customer Journey Map hilft, die Korrelation von positiven und negativen Kundenerlebnissen besser zu erkennen und die kritischen Stellhebel oder Erfolgsfaktoren zu identifizieren. Ziel ist dann, genau dort mit Maßnahmen anzusetzen, damit Kunden zufrieden sind, danach treue Kunden bleiben und auch Weiterempfehlungen tätigen.


Tipp

So erstellst Du eine Customer Journey Map:

  • Schritt 1: zuverlässige Daten sammeln, aufbereiten & visualisieren
  • Schritt 2: Definiere eine Persona
  • Schritt 3: Entwerfe eine Timeline mit Steps & Touchpoints
  • Schritt 4: Bestimme relevante Kanäle für Vertrieb/Kontakt
  • Schritt 5: Bewerte die emotionale Verfassung der Persona bei den einzelnen Steps
  • Schritt 6: Bewerte die Intensität der Steps und der Touchpoints

Quellen

www.wikipedia.de
www.business-wissen.de

Technology:Vision - Sophia Brenner, Regina Sailer - SS 2019

Beispiele